6 manieren om de gastervaring in uw restaurant te verbeteren
Zeggen dat de COVID-19 pandemie de restaurantbranche heeft beïnvloed, zou een schromelijk understatement zijn. De veiligheidsvoorschriften eisten twee jaar lang hun tol in restaurants over de hele wereld en de sector moest zich aanpassen. Veranderingen waren onvermijdelijk, van de manier waarop restaurants zichzelf promoten tot de manier waarop ze hun menu's verfijnen en hun gebouwen verbouwen.
Vandaag de dag, zelfs nu de maatregelen in delen van de wereld beginnen te versoepelen, blijft de klant veranderd. Ze verwachten een uitstekende ervaring, zoals ze altijd al hebben gedaan, maar hun nieuwe normen vereisen nieuwe praktijken en nieuwe restaurantkwaliteiten. De klant plezieren is er inderdaad niet gemakkelijker op geworden.
Laten we 6 manieren verkennen om de gastervaring in je restaurant te verbeteren.
De gastervaring definiëren en wat deze beïnvloedt
Laten we, om ze in de juiste context te plaatsen, eerst kort onderzoeken wat de gastervaring inhoudt.
In de volksmond verwijst de term vaak gewoon naar de on-premise ervaring. Dat is echter verre van het geval, want het is vaak lang niet nauwkeurig genoeg. Wat marketeers de "gebruikerservaring" (UX) of "klantervaring" (CX) noemen, kan beter overeenkomen met een juiste definitie van "gastervaring".
Ter illustratie: kijk eens naar de drie belangrijkste factoren die de beleving van een gast bepalen.
#1 Marketing
Ten eerste speelt marketing een cruciale rol bij het vormen van de verwachtingen van een klant voor hun eerste bezoek. Ze zullen snel verschillen opmerken tussen hun verwachtingen en de werkelijkheid ter plekke, wat hun indruk direct zal bepalen. En maar al te vaak kan een eerste indruk de laatste zijn.
Het is dus cruciaal dat je je marketingaanpak zorgvuldig kiest, van je e-mailkanalen tot je berichtgeving en merkimago. Zoals we hierna zullen bespreken, hebben dergelijke elementen buiten uw deuren een aanzienlijk gewicht en ruime implicaties.
#2 De ervaring op locatie
Natuurlijk speelt de eigenlijke ervaring ter plekke ongetwijfeld een rol in de uiteindelijke indruk. Daarom richt de term zich vaak alleen op dit aspect; geen marketing of betrokkenheid na een bezoek alleen kan een slecht bezoek redden of gasten verleiden terug te komen.
Zonder twijfel biedt dit onderdeel de meeste mogelijkheden om de gastervaring te verbeteren. Van je personeel tot je menu's en van je reserveringssysteem tot je netheid, elk on-premise element telt.
#3 Betrokkenheid na het bezoek
Tot slot is wat marketeers de "betrokkenheid na de verkoop" noemen ook hier perfect van toepassing. De ervaring van je gasten reikt inderdaad verder dan je deuren en de juiste betrokkenheid kan wonderen doen.
De ervaring van een gast hangt inderdaad vooral af van de verwachtingen en het bezoek zelf. Toch zijn het verzamelen van feedback en loyaliteitsprogramma's twee uitstekende voorbeelden van retentiestrategieën. Met strategische toepassingen kunnen ze een matig tevreden gast verleiden om terug te komen terwijl hij dat anders niet zou doen.
Samengevat, net zoals Don Norman zegt dat UX "alles" is, is de gastervaring zelf alles. Ken Norton, partner bij Google Ventures en voormalig productmanager bij Google, gebruikt ook de "restaurantanalogie" om UX versus gebruikersinterface (UI) te definiëren:
"UI is de tafel, de stoel, het bord, het glas en het keukengerei. UX is alles, van het eten tot de bediening, parkeren, verlichting en muziek."
Dit is wat de "gastervaring" inhoudt in een restaurantcontext; alles wat de interacties vormen voor, tijdens en na een bezoek. LinkedIn is het ook eens met deze definitie en vat dit punt mooi samen:
"Technisch gezien is de Gastervaring hoe een gast over je denkt na al hun interacties met jou. [...] Het is de optelsom van elke keer dat ze aan je denken, met je praten of iets met je doen."
Manieren om de gastervaring in je restaurant te verbeteren
Met deze cruciale context in gedachten, gaan we nu 6 belangrijke manieren verkennen om de gastervaring te verbeteren.
#1 Vermijd te veel beloven en te weinig leveren
Als je begint met de marketingcomponent van de gastervaring, kun je beginnen met deze eenvoudige marketingwijsheid. Simpel gezegd, vermijd te veel beloven en te weinig leveren; het omgekeerde kan wonderen doen, maar onredelijk hoge verwachtingen is een recept voor mislukking.
Terwijl je dit doet, kun je je online aanwezigheid en berichtgeving bijschaven om je gasten nog beter voor te bereiden op een geweldige ervaring:
- Corrigeer alle contactgegevens. Je naam, adres en telefoonnummer (NAP) moeten correct zijn in alle profielen en vermeldingen.
- Zorg voor updates over aanbiedingen. Betrokken klanten moeten altijd weten welke aanbiedingen beschikbaar zijn en wanneer oude aanbiedingen zijn verlopen.
- Zorg voor een consistent merkimago. Van je stijl en toon tot nieuwsbrieven en promotietypes, een consistent merkimago is cruciaal om vertrouwen op te bouwen.
#2 Technologie gebruiken om de gastervaring te verbeteren
Vervolgens kun je voor en tijdens hun bezoek verschillende technologische oplossingen overwegen om de gastervaring verder te verfijnen. Gelukkig bood de markt, toen de sector voor de bovengenoemde uitdagingen stond, snel meerdere, steeds beter betaalbare oplossingen voor veel van deze uitdagingen.
U kunt onder andere, afhankelijk van uw bedrijf, de workflows en uw budget, het volgende overwegen:
- Online bestellen en reserveren. Klanten verwachten steeds vaker reserveringsopties via hun mobiele apparaten, dus inspelen op deze trend kan hun ervaring aanzienlijk verbeteren. Ook tevreden klanten kiezen vaker voor bestellen; ook al is dit niet ter plekke, ook deze interactie draagt bij aan de gastervaring.
- Betalingssystemen. Op dezelfde manier kunnen robuuste betalingssystemen vertragingen aanzienlijk beperken en vervelende complicaties voorkomen. Een gemakkelijke manier om rekeningen te splitsen is een bijzonder opmerkelijke functie om te overwegen, als die van jou er niet is. Als je je budget overweegt, investeer dan in een technologisch pakket dat integreert met verschillende kassaproviders.
- CRM-oplossingen (Customer Relationship Management). Tot slot kunnen CRM-systemen voor restaurants dienen als een uitstekend middel voor het personaliseren van de gastervaring. Interactiegegevens kunnen bijvoorbeeld leiden tot aanbevelingen voor menu's en klantgegevens kunnen mogelijkheden voor outreach onthullen, zoals verjaardagen en jubilea.
- Robuuste restauranttechnologie. Het bieden van een eersteklas gastervaring begint met de juiste tools. Overweeg een softwarepakket dat routing voor orderbeheer, mogelijkheden voor het bekijken van recepten, off-premise orderbeheer, goed geïnformeerde bedrijfsinzichten, efficiëntie op de stoep en contactloze opties mogelijk maakt - connectiviteit draagt ook bij aan een geoptimaliseerde en uiteindelijk naadloze gastervaring.
#3 Train je personeel consequent
Het is begrijpelijk dat uw personeel een belangrijke rol speelt in de uiteindelijke gasttevredenheid. Daarom bieden consistente training en controle van het personeel, samen met de juiste beloningen en interventies, bijna onvergelijkbare mogelijkheden om de gastervaring te verbeteren.
De trainingsonderwerpen variëren, maar kunnen het volgende omvatten:
- Juiste etiquettes. Een cruciaal element van klantenservice: al het personeel moet consequent alle etiquettes naleven die je hebt opgesteld. Van glimlachen en geduld tonen tot terugkerende klantenservice zoals drankjes bijvullen, hun gedrag bepaalt de gastervaring.
- Samenwerking en communicatie. Samenwerking en communicatie tussen het personeel is net zo belangrijk. Coördinatie tussen bedienend personeel en keukenpersoneel is bijvoorbeeld een goed voorbeeld van tijdige klantenservice. Ook een goede communicatie met managers over dienstwisselingen helpt om personeelstekorten te voorkomen. Naast communicatie is consistentie hier belangrijk. Als het op training aankomt, houd het leren dan consistent met software voor het bekijken van recepten en stel je personeel in staat om consistente service te bieden op basis van de verwachtingen van de klant.
- Communicatie met de klant. Tot slot moet het personeel altijd goed communiceren met de klant. Van tijdige zorg tot transparantie over wachttijden en gasten bezig houden tijdens langere wachttijden, communicatie is essentieel.
#4 Zorgen voor netheid, hygiëne en veiligheid
In deze post-pandemische tijden heeft de altijd essentiële kwaliteit van netheid een onmiskenbare waarde. Gasten zullen er meer dan ooit op letten dat het schoon is en dat de plaatselijke veiligheidsmaatregelen worden nageleefd.
Denk na over gebieden in je restaurant waar netheid, hygiëne en veiligheid de ervaring van de gast verbeteren, zoals de volgende:
- Eethoeken. Het eerste gebied waar een gast naar kijkt, de eetzalen en hun directe omgeving moeten altijd goed onderhouden en schoon zijn. Als er plaatselijke veiligheidsmaatregelen gelden, zoals verplichte afstanden en verstrekte ontsmettingsmiddelen, vergeet dan niet om deze ook na te leven.
- Weinig ruimtes zijn zo vatbaar voor slechte hygiëne als badkamers, maar ook deze moeten altijd schoon blijven. Een onreine badkamer verpest vaak de eetlust van je gasten en daarmee ook de indruk die ze van je restaurant hebben.
- Tot slot moeten keukens en apparatuur vlekkeloos schoon en onderhouden blijven, hoewel ze over het algemeen minder toegankelijk zijn. Het is misschien geen verrassing dat studies aantonen dat gasten de netheid van keukens nauwgezet volgen, zoals dat in weinig andere ruimtes het geval is.
#5 Feedback van klanten aanmoedigen en belonen
Op dezelfde manier zal constructieve feedback van klanten je nauwkeurig informeren over de ervaring van je gasten en je in staat stellen om je te verbeteren. Dus, hoewel niet-constructieve feedback er ook zal zijn, is aanmoedigende feedback zeer aan te raden.
Overweeg in dit verband praktijken om de gastervaring te verbeteren zoals:
- Feedback op locatie. In eerste instantie is het cruciaal dat je feedback- en klachtenformulieren duidelijk ter plekke aanbiedt. Personeel zal ook op een organische manier feedback ontvangen, dus een goede training moet feedbackbevestigingen bevatten en waar nodig beleefd reageren.
- Online feedback. Ook online feedback speelt een cruciale rol in het online imago en de reputatie van je zaak. Moedig feedback aan via recensies, tickets en opmerkingen, en reageer snel en beleefd om je interesse en professionaliteit zo goed mogelijk te laten zien.
- Stimulansen voor feedback. Tot slot kun je beide vormen van feedback op verschillende manieren stimuleren. Van eenvoudige desserts tot couponcodes, bedenk welke prikkels passen bij je beoogde imago en gebruik ze royaal.
#6 Een loyaliteitsprogramma implementeren
Nu je grotendeels hebt gezorgd voor een uitstekende gastervaring, kun je eindelijk een stap verder gaan en een loyaliteitsprogramma implementeren. Deze beproefde praktijk verbetert toekomstige ervaringen van gasten door middel van gepersonaliseerde beloningen en verhoogt de klantretentie, een even cruciale factor.
Denk bijvoorbeeld aan de volgende voordelen:
- Tevreden gasten zullen hun vrienden en collega's vaak doorverwijzen, wat zeer effectieve mond-tot-mondreclame is.
- Hogere retentiepercentages. Ook zullen tevreden gasten zelf loyaal blijven; een metriek van onschatbare waarde wanneer het werven van nieuwe klanten tot 7x zoveel kost als het behouden van bestaande klanten.
- Meer inkomsten. Tot slot zullen loyale gasten meer uitgeven, zowel per bezoek als na verloop van tijd. Personalisatie op basis van CRM helpt dan weer om upselling-mogelijkheden te ontdekken voor nog meer voordelen.
Conclusie
Samengevat omvat de gastervaring alles voor, tijdens en na een bezoek. Door deze interpretatie van de term te omarmen, kunnen restauranthouders in dit post-pandemische tijdperk beter inspelen op de behoeften en verwachtingen van gasten en de gastervaring holistisch verbeteren. Van verwachtingen vooraf tot feedback en interacties na het bezoek, gasttevredenheid hangt meer dan ooit af van een brede klantgerichte filosofie.
Abonneer je op de blog voor meer interessante restaurantcontent!
Over de auteur
Michael Jennings is een freelance tekstschrijver en aspirant-webontwerper met een grote interesse in de horeca. Hij levert regelmatig bijdragen aan moverstech.com, waar hij voornamelijk de verschillende toepassingen van CRM-software en de groeiende reikwijdte van SEO in het digitale tijdperk bespreekt.
Laat een reactie achter