Klantenservicestrategie voor restaurants: In het heetst van de strijd
Je kent die restaurantavonden wel. Het soort waar het gastenverkeer non-stop is, het personeel op volle toeren draait, en te midden van de hoge energie, hapering, chokepoints en miscommunicatie om de haverklap de kop opsteken. Natuurlijk heb je een geweldig klantenservicebeleid, maar hoe zit het met een aantal richtlijnen "op de vloer"? Emoties lopen hoog op en dat geldt ook voor die keukengrillen! Volg onze klantenservicestrategie voor restaurants om te leren hoe je het beste door deze problemen met de klantenservice kunt navigeren, je personeel aan boord kunt krijgen en die klantgerichte cultuur kunt verbeteren met een plan voor als het chaotisch wordt.De voedselklacht (Luisteren, dan spreken)
Het scenario:
Een klant belt je op. Ze zijn boos en wijzen naar hun bord. "Er is iets mis met mijn bestelling," zeggen ze. "Dit moet gecorrigeerd worden."De klantenservicestrategie voor uw restaurant:
Beoordeel de situatie door eerst naar de details te vragen. Laat de klant zijn klacht verwoorden. Je hebt hier geen roman voor nodig. Meestal volstaat een zin, bijvoorbeeld: "Dit is varkensvlees, ik had kip besteld!". Identificeer vanaf hier de bron van het probleem. Heeft een serveerder per ongeluk het voorgerecht van een andere tafel gebracht? Heeft de keuken de bestelling verprutst? Is de klant boos over de bereiding van het eten of over de inhoud? Je hebt deze gegevens nodig om de situatie snel te corrigeren. Leef mee door je te verontschuldigen. Laat je verontschuldiging tellen door te zeggen "Het spijt me voor _____" en geen excuses te maken. Door te herhalen, controleer je of je het probleem begrijpt. Breng ze vervolgens snel naar een oplossing. Vergeet niet dat als je een nieuwe maaltijd brengt, je die misschien voor moet laten gaan op de bestaande in de wachtrij. Laat de klant dit weten en maak het goed. Een laatste tip is de praktijk van "derden". Je zou ongeveer 2/3 van het gesprek moeten luisteren en ongeveer 1/3 van het gesprek zelf moeten spreken. Deze klachten zijn meestal eenvoudig te verhelpen, dus verspil geen tijd met het verzinnen van excuses of het extrapoleren van details. Vind het probleem en los het op!De wachtklacht (Verwachtingen managen)
Het scenario:
Een klant ontvangt een geschatte afhaaltijd voor voedsel dat hij online heeft besteld. Door onvoorziene omstandigheden hebben ze langer moeten wachten. Ze zijn boos in de lobby en willen dat je dit weet.De klantenservicestrategie voor uw restaurant:
Beoordeel de situatie snel door naar details te vragen. Begrijp dat er waarschijnlijk niet veel meer is dan een beschrijving in één zin, maar je wilt de klant altijd de kans geven om zijn probleem te verwoorden. Zo kun je ook controleren of je het begrijpt. Als je het probleem eenmaal hebt geïdentificeerd, geef dan wat relevante details over de situatie. Wees hier voorzichtig mee, want je wilt geen smoesjes verzinnen. Probeer de uitleg kort en duidelijk te houden, bijvoorbeeld: "We hebben het nu erg druk!" in plaats van "Sorry, dit gezin van 8 personen is net binnengekomen, ze blijven hun eten terugsturen en verknoeien het hele ticket. Plus, een van onze koks is er vandaag niet." We suggereren niet dat je het in chaotische tijden niet gewoon kunt zeggen. Transparantie is waardevol. Onthoud alleen dat een verbale uitleg op dit moment niet verder gaat. Blijf niet stilstaan bij wat er misgaat in de stroom, maar zorg dat er snel een oplossing komt. Geef deze klanten speciale aandacht bij het oplossen van het probleem. Je hebt hun vertrouwen al geschonden met een onnauwkeurige offertetijd. Laat dit niet nog eens gebeuren. Finally, the best defense against these chokepoints is an automated solution and an integrated kitchen. When your Point-of-sale, front-of-house, and kitchen display system are working in tandem, they create off-premise quote times which reflect the workload in the kitchen (known as “order throttling”). This reduces miscommunications substantially.De klacht van het personeel (Ik wil uw manager spreken)
Het scenario:
Een klant dient een formele klacht in tegen iemand van uw personeel. De klant is boos over de toon die een medewerker gebruikte bij het bespreken van de wijnopties en vindt dit onnodig onbeleefd.De klantenservicestrategie voor uw restaurant:
Het is makkelijk om defensief te worden als iemand kritiek heeft op je team, vooral als je de persoon in kwestie kent (en getraind hebt). Ga hoe dan ook altijd op een verontschuldigende manier te werk, wees niet vijandig en bied je excuses aan voor de situatie. "Het spijt me. Laat me alsjeblieft weten wat er is gebeurd." Verzamel in dit soort gevallen zoveel mogelijk details omdat je ze waarschijnlijk gaat vergelijken met de beschuldigde werknemer. Verzamel namen, tijden en andere details die het verhaal kunnen bevestigen. Benadruk je inzet om de fout recht te zetten bij de medewerker in kwestie en werk samen met de klant om de kwestie op te lossen. In sommige gevallen zijn ze boos over de situatie en willen ze gewoon erkenning. Bied eventueel kortingen of kortingsbonnen aan op toekomstige maaltijden. Sommige klanten willen misschien dat er direct disciplinaire maatregelen tegen de medewerker worden genomen. Houd hier echter het hoofd koel en onthoud dat zodra ze het incident hebben gemeld, het aan jou is om het af te handelen. Neutraliseer de gevoelens op de werkvloer en help ze weer van hun maaltijd te genieten. Bovendien hoeft het feit dat een klant klaagt niet te betekenen dat een personeelslid ongepast heeft gehandeld, en hoewel je een "klant eerst"-aanpak wilt uitstralen op de werkvloer, moet je je personeel zo goed mogelijk inschatten. Als je met personeelsleden omgaat, wil je incidenten zo snel mogelijk aanpakken, maar wel als de gemoederen wat bedaard zijn. Soms is het einde van een dienst een goede gelegenheid om alles wat er die dag is gebeurd op een rijtje te zetten. Help medewerkers te begrijpen dat een klant vaak maar één perspectief heeft op een bepaalde situatie en dat hun klachten niet automatisch een "doodvonnis" voor hen zijn. Werk samen met de medewerker aan een strategie om met de situatie om te gaan, mocht deze zich ooit weer voordoen. Benadruk dat het belangrijk is om de klanttevredenheid te behouden, zelfs als de avonden niet volgens plan verlopen.De Algemene Klacht (Kun je het geluid zachter zetten?)
Het scenario:
Een klant klaagt over het algemene onderhoud en de sfeer in je restaurant. Ze hebben plaatsgenomen bij een raam en de zon is te fel. Ze willen weten of ze de jaloezieën dicht kunnen doen.De klantenservicestrategie voor uw restaurant:
Je doel hier is om ervoor te zorgen dat je (snel) alle details hebt en naar een oplossing gaat. Vaak kun je de situatie echt snel verhelpen. In het bovenstaande voorbeeld kun je waarschijnlijk gewoon de jaloezieën sluiten en er klaar mee zijn. Vestig de aandacht niet op het voorwerp of artikel in kwestie, maar op de snelheid waarmee de situatie wordt opgelost. Aan de andere kant moet je onthouden dat deze "klachten" soms algemene voorkeuren zijn. Je wilt toegankelijk zijn, maar je hoeft niet alles te doen wat een gast vraagt. Het kan zijn dat ze het niet eens zijn met je lichtkeuze of het volume van je muziek. Bekijk dit per geval, want beslissingen over het decor en het merk zijn niet aan jou. Als je echter veel klachten ontvangt over hetzelfde onderwerp, wil je misschien je merk en publiek heroverwegen. Je wilt ze niet van je vervreemden. Soms klagen klanten over het gedrag van een andere klant. Deze situaties compliceren de zaken omdat je geen gezag hebt over de acties van een andere klant (of hun kinderen!) zoals je dat hebt over je personeel. Toch is het de bedoeling dat je je kalmte bewaart, ingaat op de bezorgdheid en meeleeft. Als kinderen er een enorm spektakel van maken dat iedereen verstoort, is de kans groot dat de ouders zich daar ook al bewust van zijn. Kijk wat je kunt doen om de kinderen te kalmeren (heb je kleurpotloden en kleurplaten?) en probeer begripvol te zijn. Je zult deze problemen niet altijd "bij de bron" kunnen oplossen. Soms hoeven ze helemaal niet opgelost te worden. Je klanten willen meer gehoord en bevestigd worden dan dat ze een perfecte ervaring willen. Als je kunt laten zien dat je je daarvoor inzet, zullen ze meer begrip tonen als dingen uit de hand lopen. Hoewel het goed is om een reactief plan te hebben, zijn enkele proactieve klantenservicetechnieken:- Actief prijzen: Als een gast een geweldige ervaring heeft, stimuleer hem dan om een positieve recensie te plaatsen. Vaak worden gasten door vervelende ervaringen gemotiveerd om negatieve beoordelingen online te zetten. Je hebt niets te verliezen met een suggestie!
- Verwachtingen van het personeel: Maak het beleid en de verwachtingen van je klantenservice beschikbaar voor je personeel. Train nieuwe medewerkers op dit beleid.
- Voortdurend opnieuw evalueren: Gebruik je klantervaringen, goede en slechte, om nieuw beleid te bepalen. Pas waar nodig aan.
Laat een reactie achter